Non c’è bisogno di essere un grande rivenditore come Amazon per usare tecniche di cross sell e up sell per aumentare il fatturato del tuo sito web.
Puoi dimenticare la strategia di marketing “taglia unica”: Mostrando i prodotti giusti al momento giusto e ai clienti giusti, si può aumentare notevolmente il potenziale di entrate di ogni cliente e il suo customer lifetime value.
Ma dove e come proporre il cross-selling e l’upselling online? Ecco i nostri consigli per far crescere le tue entrate attraverso tecniche mirate, tempestive e pertinenti.
Cosa sono il cross-selling e l'upselling?
L’up sell è la vendita di una versione superiore del prodotto che un cliente già possiede o sta attualmente acquistando.
Ad esempio, l’acquisto di un server con specifiche più elevate invece della versione base.
Dove il cross-selling è offrire un prodotto complementare, l’upselling è offrire un altro prodotto che è un aggiornamento o un premio dell’acquisto primario che il cliente ha fatto. Quindi, per continuare a usare gli esempi di cui sopra, l’upselling sarebbe suggerire di pagare un extra per la pancetta su un cheeseburger, o suggerire l’acquisto di una tastiera con un nuovo computer. L’upselling è suggerire un prodotto che migliorerà l’acquisto principale – e lo renderà più costoso.
Potrebbe non sorprenderti sapere che l’upselling è più efficace del cross-selling. Pensaci – è un po’ più facile vendere qualcosa di correlato a ciò che un cliente ha già acquistato piuttosto che vendergli qualcosa che è complementare, ma comunque diverso.
Il cross sell è la vendita di uno o più prodotti o servizi aggiuntivi a un cliente esistente.
Ad esempio, l’acquisto di un certificato SSL oltre a un pacchetto di hosting.
Il cross-selling è incoraggiare l’acquisto di qualsiasi cosa insieme al prodotto primario. Quindi, in questo esempio, se il prodotto principale che stavate comprando era un hamburger, e il vostro cameriere vi ha chiesto se volevate anche delle patatine fritte, questo sarebbe cross-selling di un prodotto complementare insieme al vostro acquisto originale.
Per un esempio del mondo reale, spiegare a un cliente che può acquistare anche una stampante insieme al suo nuovo computer sarebbe cross-selling. Qualcuno con un computer potrebbe aver bisogno di usare una stampante in seguito, quindi l’acquisto sarebbe complementare, e non un add-on o un upgrade, all’articolo originale.
Qual è la differenza tra cross-selling e upselling?
L’upselling è incoraggiare l’acquisto di qualsiasi cosa che renderebbe l’acquisto primario più costoso. Il cross-selling è incoraggiare l’acquisto di qualsiasi cosa insieme al prodotto principale.
Pensate alla differenza tra un prodotto complementare e un aggiornamento: dove il cross-selling suggerisce un altro acquisto accanto al prodotto primario, l’upselling incoraggia i clienti a fare un acquisto aggiuntivo da usare con il prodotto primario.
Come per molte cose che sono diventate un punto fermo del mondo del marketing digitale, il cross-selling non è una novità.
Anche il ragazzo della stazione di servizio ti offrirà una barretta Mars scontata dopo aver fatto il pieno.
Se non stai offrendo ai clienti prodotti extra, stai perdendo un’opportunità di guadagno maggiore, quindi è importante farlo e farlo bene.
Il cross-selling significa semplicemente offrire prodotti o servizi aggiuntivi ai clienti per cercare di ottenere una spesa aggiuntiva da loro.
Ma è necessario offrire il prodotto o servizio giusto al momento giusto, altrimenti il tutto diventa fastidioso per il cliente. Potrei comprare una barretta Mars in una stazione di servizio se sto facendo un lungo viaggio, ma è improbabile che sia interessato a un divano.
Ci sono tre fasi in cui puoi proporre il cross-selling e l’upselling
- pre-acquisto,
- acquisto,
- post-acquisto.
Bisogna sempre avere un po’ di tatto. Colpire costantemente i vostri clienti con “compra di più” su ogni pagina e ogni email li sommergerà, danneggiando la loro percezione del vostro brand e le conversioni complessive.
Opportunità di upselling durante la fase di pre-acquisto
L’upselling può iniziare proprio quando un visitatore guarda un prodotto o un servizio sul tuo sito. La chiave qui è di attirarlo con un prodotto più costoso e motivarlo ad acquistarlo. Evidenziando i benefici e le caratteristiche più importanti della versione più costosa, specialmente in confronto alla versione che stavano considerando, puoi presentare le informazioni in modo attraente.
Ecco alcuni esempi di come puoi invogliare i clienti a fare l’upgrade:
- Aumenta la tua dimensione di archiviazione per soli £20 in più!
- Paga un anno in anticipo e ricevi due mesi gratis!
- Il nostro pacchetto più popolare!
- 25% di sconto per i prossimi due giorni!
- Il nostro pacchetto più verde!
Aumentare le vendite con il cross-selling durante il pre-acquisto
Quando i visitatori stanno navigando sul tuo sito, perché non approfittarne e mostrare loro ulteriori prodotti che potrebbero trovare utili?
Per esempio, se un visitatore vuole comprare un tablet, potrebbe anche essere interessato ad acquistare una cover, un paio di cuffie o una tastiera.
Mostrando tutti questi prodotti allo stesso tempo, insieme a un pulsante “Aggiungi tutto al carrello” con un solo clic, si aumentano le vendite potenziali in una singola transazione.
Amazon usa questa tecnica a grande vantaggio nella loro sezione “Comprati frequentemente insieme”.
Ma tenete a mente che più specifici e personalizzati sono i vostri add-on di cross-selling per un prodotto, più successo avrete nell’invogliare i visitatori a comprare. Mostrare ai visitatori una cover per tablet quando lo stanno guardando porterà più vendite che mostrare loro una cazzuola da giardino.
Ecco due modi in cui puoi presentare il tuo cross-selling:
- Aggiungi le cuffie!
- Compra un tablet, una cover e uno stilo e risparmia!
Cross-selling di prodotti nella fase di acquisto
Una volta che il tuo cliente aggiunge un prodotto al suo carrello, hai guadagnato la sua fiducia. E questa è l’occasione perfetta per mostrargli prodotti complementari a cui potrebbe essere interessato.
Per esempio, Amazon ti mostrerà cosa hanno acquistato anche altri clienti, dandoti un’idea dei potenziali accessori che puoi aggiungere al tuo acquisto.
I modi per presentare il tuo cross-selling includono:
- Comprati spesso insieme!
- Altri clienti hanno anche comprato…
- Aggiungi questo prodotto e risparmia il 10% della tua spesa totale!
Comunicare con i clienti dopo l'acquisto
Una volta che un visitatore compra da te, non dimenticarti di lui! Approfitta dell’email di conferma dell’ordine che gli invierai.
Poiché le email di conferma dell’ordine hanno un tasso di apertura molto alto, questa è l’occasione perfetta per promuovere prodotti aggiuntivi, aggiornamenti o altre offerte rilevanti.
Per esempio, le compagnie aeree e altri fornitori di viaggi usano l’email di conferma dell’ordine per vendere servizi aggiuntivi come l’imbarco prioritario e la franchigia bagaglio aggiuntiva, così come le offerte partner come la prenotazione di hotel e il noleggio auto.
Newsletter e email marketing
L’email marketing è uno strumento fantastico per far crescere le tue entrate, ma solo se lo usi nel modo giusto. Se invii lo stesso messaggio ad ogni singolo cliente della tua mailing list, non essere sorpreso se non ottieni alcun risultato.
Invece, segmentate la vostra mailing list in gruppi basati su caratteristiche simili e modelli comportamentali. Sarete quindi in grado di creare e inviare offerte pertinenti a cui i vostri clienti sono effettivamente interessati. Alcuni dei criteri su cui puoi segmentare la tua mailing list sono:
Utilizzando il modello RFM (Ricorrenza, Frequenza, Monetario)
Sesso, età, reddito, posizione, ecc.
Eventi specifici del tempo, come la pianificazione del matrimonio, un nuovo bambino, ecc.
I benefici che potrebbero attrarre maggiormente ogni segmento di clienti.
Email basate sull'evento
Puoi anche generare email basate su un cambiamento o un evento nel comportamento di un cliente. Tempestive, rilevanti e personalizzate, le email basate su eventi hanno tipicamente un più alto tasso di click-through e di conversazione.
Ecco alcuni esempi di email basate su eventi che puoi inviare:
- Benvenuto – con istruzioni su come accedere e gestire il loro account, se appropriato
- Mancanza di attività – Coinvolgere i clienti che hanno abbandonato con nuove offerte o contenuti utili
- Abbandono del carrello – Avvisandoli quando lasciano un prodotto nel loro carrello senza comprare
- Personale – Festeggiare un compleanno o un anniversario del loro primo acquisto
- Riattivazione – Offerte esclusive per i clienti che non hanno acquistato nulla in un determinato periodo di tempo
Avvisi di rinnovo
Se gestisci un servizio di abbonamento, gli avvisi di rinnovo sono un modo eccellente per aumentare gli upsell e i cross-sell.
Pianificando una serie di promemoria man mano che la data si avvicina, puoi fornire al tuo cliente una serie di opzioni per l’aggiornamento o l’acquisto di articoli aggiuntivi, oltre ad aggiungere ulteriori incentivi finanziari man mano che la data di scadenza si avvicina.
Questi sono i punti chiave da tenere a mente quando si fa cross-selling ai clienti online, così come le cose principali da evitare.
1. Mantenere la pertinenza
Come ho detto sopra, non ha senso offrire alle persone qualcosa a cui non sono semplicemente interessate. Questa è una perdita di tempo per tutti e un’opportunità persa per una vendita.
Dovresti sempre offrire al cliente qualcosa che si abbini al prodotto a cui è già interessato.
Il modo più semplice e ovvio per farlo è quello di offrire un prodotto che si riferisce direttamente a quello che il cliente sta già guardando o ha aggiunto al suo carrello.
La funzione ‘acquistati frequentemente insieme’ di Amazon è un grande esempio. Non solo suggerisce prodotti correlati, ma ti dà anche il prezzo totale per tutti loro per rendere la decisione di acquisto più facile.
2. Offri un affare
Puoi fare un passo in più rispetto alla semplice presentazione di prodotti aggiuntivi e offrire uno sconto se le persone li comprano come un ‘bundle’.
Questa tecnica significa anche che puoi essere leggermente più flessibile con l’offerta del prodotto. Anche se stai offrendo qualcosa che è essenzialmente lo stesso prodotto, le persone possono essere tentate se c’è un affare da fare.
3. Scegli il momento giusto
Anche il momento in cui vendi i prodotti in modo incrociato è importante. Tornando alla mia analogia stazione di servizio/Mars Bar: se il ragazzo è venuto fuori mentre stavo facendo il pieno e ha detto, “Vuoi comprare una barretta Mars scontata tra un minuto quando entri e paghi? Probabilmente sarei confuso e un po’ spaventato.
È importante fare cross-selling in un momento in cui è probabile che le persone siano ricettive, cioè mentre stanno guardando un prodotto specifico e prima che arrivino effettivamente al punto di inserire i dettagli della loro carta.
Fare cross-selling troppo presto potrebbe significare che l’offerta non è abbastanza rilevante o distrae il cliente dal prodotto iniziale. Il cross-selling troppo tardi potrebbe irritare il cliente e potenzialmente portare all’abbandono del carrello.
L’Apple Store è un grande esempio di tempismo perfetto. Non disturba il cliente con alcun cross-selling finché non ha già preso la decisione di acquistare il prodotto cliccando sul pulsante di acquisto. Ma è necessario visualizzare la pagina di cross-selling prima di poter arrivare al checkout.
4. Utilizzare la riprova sociale
Amazon è molto bravo a usare la riprova sociale per vendere prodotti in modo incrociato, usando frasi come “i clienti hanno anche comprato” o “i clienti che hanno visto questo articolo hanno anche visto”.
Questa tecnica risulta essere meno ostica perché sembra che siano i colleghi consumatori, piuttosto che il negozio stesso, a guidare i suggerimenti.
Anche eBay utilizza efficacemente la riprova sociale con la sua funzione “vedi cosa stanno guardando gli altri”.
Conclusione: essere utili, non fastidiosi
La cosa più importante da ricordare è questa: il cross-selling dovrebbe essere veramente utile ai tuoi clienti.
Ci sono alcuni prodotti che saranno complementari a quelli che stanno già guardando, e se puoi guidarli verso questi prodotti rilevanti, allora stai facendo loro un favore, risparmiando loro il lavoro di cercare in giro.
In definitiva, cerca di rendere la vita delle persone più facile. Il pericolo è quello di offrire loro spazzatura non correlata che li fa desistere dall’andare avanti con l’acquisto
Queste sono le nostre idee per il cross sell e l’up sell.
LEGGI QUI L’ARTICOLO SU COME CREARE IL LOGO
Cosa faresti tu per trasformare i tuoi visitatori in clienti e farli tornare per avere di più?
Apprezzo molto la tua opinione, lasciami un commento qui sotto.
Un saluto.
Irina
Recent Comments